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链家销冠的品质服务哲学:用真心赢得放心

时间:2019-03-23 09:18 来源:未知 作者:admin

  房产经纪是一个很有意思的行业,位列衣食住行四大消费单元之一,但商品价格又远高于其他,是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展,房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变,通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功,用深耕的心态对待职业发展。近期,笔者对话了链家一些业绩出色的经纪人们,挖掘他们的客户服务哲学,为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。本期的访谈人物为2017年北京链家买卖销冠张春雷。

  为了帮一位取消卖房委托的法籍华侨办理退税,张春雷开始了长达两个多月的奔波。这个工作的“份外之事”完成起来并不轻松,为此他往税务部门接连跑了三天,两个多月里几乎每天都会整理800字信息,向客户实时沟通进度。这让客户非常感动。

  不过,这份工作并没有让张春雷获得价值满足感,不久就开始了新的挑战。他选择加入一家房产经纪公司,进入到居住这个万亿级的大行业。然而,在这家公司里,他每天接受最多的就是“我们要奋斗”之类的口号式宣导,却很少强调对客户和业主的服务意识,隐隐中他觉得房产经纪行业不应该只是这样。

  “我之前看过一些关于房产经纪行业的书籍,在美国、日本这样的发达国家里,从业者都是把房产经纪人作为一生的职业。中国现在相对落后,还处在相对混乱的快速发展阶段。”基于这个洞察,张春雷开始了一次全行业的系统考察。在对比了多家知名房产经纪公司之后,他发现链家的真房源、安心服务保障等提升房产经纪服务品质的措施与他的理念最相符,平台发展空间也最大,于是毅然选择加入。

  在链家短短的两年多时间,却让张春雷对这份职业有了极大的认同感。“我的想法就是成为一个职业经纪人,哪怕是在五六十岁,甚至退休了以后,我还能开着车带着客户去看房。客户的儿子甚至孙子也会找我买房。对我来说,挣多少钱不是最重要的,而是获得可以长远经营的口碑,获得职业尊重,有些像百河汇聚成海的感觉。”他说。

  在对专业的理解上,张春雷也经历了很大转变。刚做经纪人的时候,他会直接把客户盲目带去看房,抱着试试看的心态,如果不行也只能算了。现在的张春雷会先把客户分类,比如谁是刚需买房,谁是改善需求,能接受什么价位,想要哪种户型,考虑教育还是养老等等。他会把这些需求都列出来,然后再去跟客户聊未来的规划,全面深入理解客户的核心需求。把需求中不必要和非重要的信息筛掉,以最核心的需求为标准再做带看。张春雷的带看效率一下子提升很多,客户也很满意。

  在如何提升专业度上,张春雷的经验是经纪人要打造自我的“产品力”。“客户最关注的是房源,我在接到客户需求时要能给客户匹配足够多的合适的房源。”他如此解释“产品力”的含义。要做到这一点十分不易,张春雷要经常在闲暇之余关注房源信息,打造自己的信息数据库。在带看之前,他也会先学习要带看的小区信息,不管熬到多晚都要做到了解透彻。

  此外,团队协作也是他提升专业度的重要方式。“我有一个非常专业的团队,我会充分利用团队的分工协作来为客户高效匹配房源。”张春雷还表示,周边的链家经纪人也给了他很多帮助。“跨区域购房的需求非常普遍,如果想要了解更多的信息,就需要找当地经纪人学习,所以我经常会向其他大区的经纪人沟通学习。这是链家合作体系带给我的便利。”

  因此,真诚是张春雷最为认可的客户服务关键词。比如说,有些客户在选房标准上有自己的坚持,但可能无法完全了解到房子隐藏的风险。对此,张春雷给自己的要求是要“敢于舍得”——宁可不成单也要保证客户交易的安全。“即使房子百分之九十九没问题,只有百分之一的问题,我也要将其中存在的风险告诉客户。要实打实、最真诚的把信息反馈给客户,不要怕不成单。”

  一位已签约的客户由于着急回老家,便把钥匙给了张春雷帮忙照看房屋。这段时间里,他义务承担了帮忙搬家、办理迁户手续、装修房屋以及日常打理等工作,并做得井井有条。客户对他的付出十分感动,回京后还专门带来了写着“工作用心贴心、我们省心放心”锦旗。从此以后,每次客户或客户的女儿女婿来京都会约他见面聊天,关心下他的工作生活近况。

  “经纪人提供的是居间服务,这些本来是可以不做的。但如果把这些附加服务点做的足够多、足够好,就更能体现职业经纪人的责任,也就能获得别人更大的信任。“张春雷说。

  秉持这种观念,张春雷把带看服务也发挥到了极致。他会带上甲醛测试仪给新装修的房子测试甲醛有没有超标;他会带上一些糖,随手分给客户的孩子;如果是上午看房,他会带上点吃的,以防客户饿肚子;他还会在夏天的时候带上湿巾和雨伞备用……有客户被这些完全想不到的细节惊喜到了,就说:“这么暖!你简直是链家的哆啦A梦,要什么都有!”

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